Condiciones generales

Las presentes condiciones generales de la organización neerlandesa Thuiswinkel (en adelante Thuiswinkel.org) han sido elaboradas en consulta con la Asociación de Consumidores en el marco del Grupo de Coordinación de la Autorregulación (CZ) del Consejo Económico y Social y entraron en vigor el día 1 de junio de 2014.

Índice de contenidos:

Artículo 1 - Definiciones
Artículo 2 - Identidad del empresario
Artículo 3 - Aplicabilidad
Artículo 4 - La oferta
Artículo 5 - El acuerdo
Artículo 6 - Derecho de desistimiento
Artículo 7 - Obligaciones del consumidor durante el periodo de reflexión
Artículo 8 - Ejercicio del derecho de desistimiento por parte del consumidor y costes del mismo
Artículo 9 - Obligaciones del empresario en el momento de la retirada
Artículo 10 - Exclusión del derecho de desistimiento
Artículo 11 - El precio
Artículo 12 - Cumplimiento y garantía adicional
Artículo 13 - Entrega y ejecución
Artículo 14 - Operaciones de duración: duración, terminación y prórroga
Artículo 15 - Pago
Artículo 16 - Procedimiento de reclamación
Artículo 17 - Litigios
Artículo 18 - Garantía del sector
Artículo 19 - Estipulaciones adicionales o diferentes
Artículo 20 - Modificación de las condiciones generales de compra a domicilio

Artículo 1 - Definiciones

En estas condiciones, los siguientes términos tendrán el siguiente significado:

1. Contrato auxiliar: un contrato en el que el consumidor adquiere productos, contenidos digitales y/o servicios en relación con un contrato a distancia y estos productos, contenidos digitales y/o servicios son suministrados por el comerciante o por un tercero sobre la base de un acuerdo entre dicho tercero y el comerciante;
2. Periodo de gracia: El periodo en el que el consumidor puede hacer uso de su derecho de desistimiento;
3. Consumidor: la persona física que no actúa con fines relacionados con su comercio, negocio, oficio o profesión;
4. Día: día natural;
5. Contenido digital: datos producidos y entregados en forma digital;
6. Contrato de duración indefinida: contrato de suministro regular de bienes, servicios y/o contenidos digitales por un periodo de tiempo determinado;
7. Soporte duradero: toda herramienta -incluido el correo electrónico- que permita al consumidor o empresario almacenar información que le sea dirigida personalmente, de forma que pueda consultarla o utilizarla en el futuro durante un periodo de tiempo adecuado a la finalidad a la que se destina la información, y que permita la reproducción inalterada de la información almacenada;
8. Derecho de desistimiento: posibilidad de que el consumidor renuncie al contrato a distancia dentro del periodo de reflexión;
9. Empresario: la persona física o jurídica que es miembro de Thuiswinkel.org y ofrece productos, (acceso a) contenidos digitales y/o servicios a los consumidores a distancia;
10. Contrato a distancia: acuerdo celebrado entre el comerciante y el consumidor en el marco de un sistema organizado de venta a distancia de productos, contenidos digitales y/o servicios, en el que se hace un uso único o conjunto de una o varias técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del acuerdo;
11.  Modelo de formulario de desistimiento: el modelo europeo de formulario de desistimiento que figura en el Anexo I de las presentes Condiciones Generales; no es necesario presentar el Anexo I si el consumidor no tiene derecho de desistimiento con respecto a su pedido;
12. Técnica de comunicación a distancia: medio que puede utilizarse para celebrar un acuerdo, sin que el consumidor y el empresario tengan que estar juntos en la misma sala al mismo tiempo.

Artículo 2 - Identidad del empresario

Nombre de la empresa: Wovar
Actúa bajo el nombre de:
- Wovar

Dirección de la sucursal:
Koldingweg 9, 9723 HL Groningen

Número de teléfono: +31 050-2113434

Disponibilidad:
De lunes a viernes, de 09.00 a 18.00 

Correo electrónico: info@wovar.nl

Número de la Cámara de Comercio Neerlandesa: 69500878
Número fiscal: NL857896192

Artículo 3 - Aplicabilida

1. Estas condiciones generales se aplican a toda oferta realizada por el empresario y a todo contrato a distancia celebrado entre el empresario y el consumidor.
2. Antes de celebrar el contrato a distancia, se pondrá a disposición del consumidor el texto de estas condiciones generales. Si esto no es razonablemente posible, el empresario indicará, antes de que se celebre el acuerdo a distancia, cómo se pueden ver las condiciones generales en los locales del empresario y que se enviarán al consumidor de forma gratuita lo antes posible, a petición del consumidor.
3. Si el contrato a distancia se celebra por vía electrónica, en contra de lo dispuesto en el párrafo anterior, y antes de que se celebre el contrato a distancia, el texto de estas condiciones generales podrá ponerse a disposición del consumidor por medios electrónicos de forma que éste pueda almacenarlo fácilmente en un soporte de datos duradero. Si esto no es razonablemente posible, antes de la celebración del acuerdo de venta a distancia, se indicará dónde pueden consultarse las condiciones generales por vía electrónica y que se enviarán gratuitamente al consumidor, a petición de éste, por vía electrónica o de otra forma.
4. En caso de que, además de estas condiciones generales, se apliquen condiciones específicas del producto o del servicio, los párrafos segundo y tercero se aplicarán por analogía y, en caso de condiciones contradictorias, el consumidor podrá invocar siempre la disposición aplicable que le resulte más favorable.

Artículo 4 - La ofert

1. Si una oferta tiene una duración limitada o está sujeta a condiciones, deberá indicarse expresamente en la oferta.
2. La oferta contiene una descripción completa y precisa de los productos, contenidos digitales y/o servicios ofrecidos. La descripción es lo suficientemente detallada como para que el consumidor pueda evaluar adecuadamente la oferta. Si el empresario utiliza imágenes, éstas son un fiel reflejo de los productos, servicios y/o contenidos digitales ofrecidos. Los errores obvios o evidentes en la oferta no vinculan al empresario.
3. Cada oferta contiene la información necesaria para que el consumidor tenga claro qué derechos y obligaciones conlleva la aceptación de la oferta.

Artículo 5 - El Acuerdo

1. El acuerdo entra en vigor, sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado 4, en el momento en que el consumidor acepta la oferta y cumple las condiciones establecidas.
2. Si el consumidor ha aceptado la oferta por vía electrónica, el empresario confirmará inmediatamente la recepción de la aceptación electrónica de la oferta. Mientras el empresario no confirme la recepción de esta aceptación, el consumidor podrá disolver el contrato.
3. Si el acuerdo se celebra por vía electrónica, el empresario adoptará las medidas técnicas y organizativas adecuadas para asegurar la transferencia electrónica de datos y garantizará un entorno web seguro. Si el consumidor puede pagar electrónicamente, el empresario tomará las medidas de seguridad adecuadas.
4. El empresario puede, dentro del marco legal, informar al consumidor sobre sus obligaciones de pago, así como sobre todos aquellos hechos y factores que son importantes para una conclusión responsable del acuerdo a distancia. Si, sobre la base de esta investigación, el empresario tiene motivos fundados para no celebrar el acuerdo, tiene derecho a rechazar una orden o solicitud o a imponer condiciones especiales para su aplicación.
   A más tardar en el momento de la entrega del producto, servicio o contenido digital al consumidor, el empresario enviará la siguiente información por escrito o de forma que el consumidor pueda acceder a ella en un soporte duradero:
   • la dirección de visita del establecimiento comercial del Empresario donde el Consumidor puede presentar sus quejas;
   • las condiciones y el modo en que el Consumidor puede ejercer el derecho de desistimiento, o una declaración clara sobre la exclusión del derecho de desistimiento;
   • la información sobre las garantías y el servicio existente después de la compra;
   • el precio, incluidos todos los impuestos, del producto, servicio o contenido digital; en su caso, los costes de entrega; y la forma de pago, entrega o ejecución del contrato a distancia;
   • los requisitos para cancelar el acuerdo si éste tiene una duración superior a un año o es indefinido;
   • si el consumidor tiene derecho de desistimiento, el modelo de formulario de desistimiento.
5. En el caso de una transacción ampliada, la disposición del párrafo anterior sólo se aplicará a la primera entrega.

Artículo 6 - Derecho de desistimient

Para los productos

1. El consumidor puede disolver un acuerdo relacionado con la compra de un producto durante un periodo de reflexión de 100 días sin dar razones. El empresario puede preguntar al consumidor sobre el motivo del desistimiento, pero no puede obligarle a exponer sus motivos.
2. El periodo de reflexión mencionado en el apartado 1 comienza el día después de que el consumidor, o un tercero designado previamente por el consumidor, que no sea el transportista, haya recibido el producto, o:
   • si el consumidor ha pedido varios productos en el mismo pedido: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, ha recibido el último producto. El empresario puede, siempre que haya informado claramente al consumidor sobre ello antes del proceso de pedido, rechazar un pedido de varios productos con un plazo de entrega diferente.
   • si la entrega de un producto consta de varios envíos o partes: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, recibió el último envío o la última parte;
   • en caso de acuerdos de entrega regular de productos durante un periodo determinado: el día en que el consumidor, o un tercero designado por él, haya recibido el primer producto.

En el caso de los servicios y contenidos digitales que no se suministran en un soporte tangible

3. El consumidor puede rescatar un contrato de servicios y un contrato de entrega de contenidos digitales no suministrados en un soporte tangible durante 14 días sin dar ninguna razón. El empresario puede preguntar al consumidor sobre el motivo del desistimiento, pero no puede obligarle a dar sus razones.
4. El período de reflexión mencionado en el apartado 3 comenzará el día siguiente a la celebración del acuerdo.

Ampliación del periodo de reflexión para los productos, servicios y contenidos digitales no suministrados en un soporte material en ausencia de información sobre el derecho de desistimient

5. Si el empresario no ha facilitado al consumidor la información legalmente exigida sobre el derecho de desistimiento o el modelo de formulario de desistimiento, el periodo de reflexión expirará doce meses después de la finalización del periodo de reflexión original determinado de conformidad con los apartados anteriores de este artículo.
6. Si el empresario ha facilitado al consumidor la información mencionada en el párrafo anterior en los doce meses siguientes a la fecha de inicio del periodo de reflexión original, el periodo de reflexión finalizará 14 días después del día en que el consumidor haya recibido esta información.

Artículo 7 - Obligaciones del consumidor durante el periodo de reflexió

1. Durante el periodo de enfriamiento, el consumidor tratará el producto y su envase con cuidado. Sólo desembalará o utilizará el producto en la medida necesaria para determinar la naturaleza, las características y el funcionamiento del mismo. El punto de partida es que el consumidor sólo puede manipular e inspeccionar el producto como se le permitiría hacer en una tienda.
2. El consumidor solo será responsable de la disminución del valor del producto resultante de una forma de manipulación del producto que vaya más allá de lo permitido en el apartado 1.
3. El consumidor no será responsable de la disminución del valor del producto si el comerciante no le ha facilitado toda la información exigida por la ley sobre el derecho de desistimiento antes o en el momento de celebrar el contrato.

Artículo 8 - Ejercicio del derecho de desistimiento por parte del consumidor y costes del mismo

1. Si el consumidor hace uso de su derecho de desistimiento, deberá notificarlo al comerciante dentro del plazo de desistimiento mediante el modelo de formulario de desistimiento o de otra forma inequívoca.
2. Lo antes posible, pero en un plazo de 100 días a partir del día siguiente a la notificación mencionada en el apartado 1, el consumidor deberá devolver el producto o entregarlo a (un representante autorizado de) el empresario. Esto no es necesario si el empresario se ha ofrecido a recoger el producto él mismo. En cualquier caso, el consumidor ha cumplido el plazo de devolución si devuelve el producto antes de que haya expirado el periodo de reflexión.
3. El consumidor deberá devolver el producto con todos los accesorios entregados, si es razonablemente posible en el estado y embalaje original, y de acuerdo con las instrucciones razonables y claras proporcionadas por el Empresario.
4. El riesgo y la carga de la prueba del ejercicio correcto y oportuno del derecho de desistimiento corresponderán al consumidor.
5. El consumidor asume los costes directos de la devolución del producto. Si el empresario no ha notificado al consumidor que tiene que asumir estos costes o si el empresario ha indicado que tiene que asumir los costes él mismo, el consumidor no tiene que asumir los costes de devolución.
6. Si el consumidor desiste después de haber solicitado expresamente que la prestación del servicio o el suministro de gas, agua o electricidad, no puesto a la venta en un volumen limitado o en una cantidad determinada, comience durante el periodo de desistimiento, el consumidor deberá al comerciante un importe proporcional a la parte del compromiso que el comerciante haya cumplido en el momento del desistimiento, en comparación con la totalidad del compromiso.
7. El consumidor no asumirá ningún coste por la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad, que no se hayan puesto a la venta en un volumen o cantidad limitados, o por el suministro de calefacción urbana, si:
   • el empresario no ha facilitado al consumidor la información legalmente exigida sobre el derecho de desistimiento, sobre el reembolso de los gastos en caso de desistimiento o sobre el modelo de formulario de desistimiento, o
   • el consumidor no ha solicitado expresamente el inicio de la prestación del servicio o del suministro de gas, agua, electricidad o calefacción urbana durante el periodo de reflexión.
8. El consumidor no asumirá ningún coste por la entrega total o parcial de contenidos digitales no suministrados en un soporte tangible si:
   • no ha consentido expresamente el inicio de la ejecución del contrato antes de que finalice el periodo de reflexión;
   • no ha reconocido la pérdida de su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o
   • el comerciante no ha confirmado esta declaración del consumidor.
9. Si el consumidor hace uso de su derecho de desistimiento, todos los contratos complementarios quedarán anulados de pleno derecho.

Artículo 9 - Obligaciones del comerciante en caso de desistimient

1. Si el empresario hace posible la notificación de desistimiento por parte del consumidor por vía electrónica, enviará sin demora un acuse de recibo de dicha notificación.
2. El empresario deberá reembolsar todos los pagos efectuados por el consumidor, excluyendo los gastos de envío que haya cobrado el empresario por el producto devuelto, sin demora pero dentro de los 14 días siguientes al día en que el consumidor le notifique el desistimiento. A menos que el empresario se ofrezca a recoger el producto él mismo, puede esperar con el reembolso hasta que haya recibido el producto o hasta que el consumidor demuestre que ha devuelto el producto, lo que ocurra primero.
3. El empresario utilizará el mismo medio de pago que el consumidor haya utilizado para el reembolso, a menos que éste acepte un método diferente. La devolución es gratuita para el consumidor.
4. Si el consumidor ha elegido un método de entrega más caro que la entrega estándar más barata, el empresario no está obligado a reembolsar los costes adicionales del método más caro.

Artículo 10 - Exclusión del derecho de desistimient

El comerciante puede excluir los siguientes productos y servicios del derecho de desistimiento, pero sólo si el comerciante ha indicado claramente este hecho al hacer la oferta, o al menos con suficiente antelación a la celebración del contrato:

1. Productos o servicios cuyo precio está vinculado a las fluctuaciones del mercado financiero sobre las que el empresario no tiene influencia y que pueden producirse dentro del plazo de desistimiento
2. Contratos celebrados en subasta pública. Una subasta pública es un método de venta en el que los productos, contenidos digitales y/o servicios son ofrecidos por el operador al consumidor que está presente o tiene la posibilidad de estar presente en la subasta, bajo la dirección de un subastador, y en el que el adjudicatario está obligado a comprar los productos, contenidos digitales y/o servicios;
3. Los contratos de servicios, después de la ejecución completa del servicio, pero sólo si:
   • el consumidor ha declarado que pierde su derecho de desistimiento cuando el empresario ha cumplido completamente el contrato;
   • la ejecución se ha iniciado con el consentimiento previo explícito del consumidor; 
4. Los viajes combinados a los que se refiere el artículo 7:500 del Código Civil y los contratos de transporte de pasajeros; 
5. Los contratos de servicios para la provisión de alojamiento, si el contrato prevé una fecha o un periodo de ejecución específicos y que no tengan fines residenciales, el transporte de mercancías, los servicios de alquiler de vehículos y la restauración;
6. Contratos relativos a actividades de ocio, si el contrato prevé una fecha o un periodo de ejecución específicos;
7. Productos hechos según las especificaciones del consumidor, que no son prefabricados y que se fabrican sobre la base de una elección o decisión individual del consumidor, o que están claramente destinados a una persona concreta;
8. Productos que se estropean rápidamente o tienen una vida útil limitada;
9. Productos precintados que no son aptos para su devolución por razones de protección de la salud o de higiene y cuyo precinto se ha roto después de la entrega;
10. Productos que, tras su entrega, se mezclan irremediablemente con otros productos debido a su naturaleza;
11. Bebidas alcohólicas cuyo precio se ha acordado al celebrar el contrato, pero cuya entrega sólo puede tener lugar después de 30 días, y cuyo valor real depende de las fluctuaciones del mercado sobre las que el empresario no tiene influencia;
12. Grabaciones de audio y vídeo y programas informáticos precintados, cuyo precinto se ha roto después de la entrega;
13. Periódicos, diarios o revistas, a excepción de las suscripciones a los mismos;
14. El suministro de contenidos digitales que no estén en un soporte tangible, pero sólo si:
    • la ejecución se ha iniciado con el consentimiento previo y explícito del consumidor; y
    • el consumidor ha declarado que con ello pierde su derecho de desistimiento.

Artículo 11 - El precio

1. Durante el periodo de validez mencionado en la oferta, los precios de los productos y/o servicios ofrecidos no se verán incrementados, a excepción de las modificaciones de precios debidas a cambios en los tipos de IVA.
2. Contrariamente a lo indicado en el párrafo anterior, el empresario puede ofrecer productos o servicios cuyos precios están sujetos a las fluctuaciones del mercado financiero que están fuera del control del Empresario, a precios variables. Este vínculo con las fluctuaciones y el hecho de que los precios mencionados son precios recomendados se mencionarán con la oferta.
3. Los aumentos de precio en los 3 meses siguientes a la celebración del contrato sólo se permiten si son consecuencia de normas o disposiciones legales.
4. Los aumentos de precio a partir de 3 meses después de la celebración del contrato sólo se permiten si el empresario lo ha estipulado y:
   • son el resultado de normas o disposiciones legales; o
   • el consumidor está autorizado a rescindir el contrato el día en que entra en vigor el aumento de precio.
5. Los precios mencionados en la oferta de productos o servicios incluyen el IVA.

Artículo 12 - Cumplimiento del acuerdo y garantía adicional

1. El comerciante garantiza que los productos y/o servicios cumplen con el contrato, con las especificaciones indicadas en la oferta, con los requisitos razonables de fiabilidad y/o capacidad de servicio y con las disposiciones legales y/o normativas gubernamentales existentes en la fecha de celebración del contrato. Si se acuerda, el empresario también garantiza que el producto es apto para un uso distinto al normal.
2. Una garantía adicional ofrecida por el comerciante, su proveedor, fabricante o importador nunca limita los derechos y reclamaciones legales que el consumidor puede hacer valer contra el comerciante sobre la base del acuerdo si éste no ha cumplido su parte del acuerdo.
3. Por garantía adicional se entiende cualquier compromiso del empresario, su proveedor, importador o productor en el que concede al consumidor determinados derechos o reclamaciones que van más allá de lo que está legalmente obligado a hacer en caso de que haya incumplido su parte del acuerdo.

Artículo 13 - Entrega y ejecución

1. El empresario pondrá el máximo cuidado en la recepción y ejecución de los pedidos de productos y en la evaluación de las solicitudes de prestación de servicios.
2. El lugar de entrega es la dirección que el consumidor ha dado a conocer al empresario.
3. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 4 de las presentes condiciones generales, el empresario ejecutará los pedidos aceptados con la rapidez conveniente, pero al menos en un plazo de 30 días, salvo que se haya acordado un plazo de entrega diferente. Si la entrega se ha retrasado, o si un pedido no puede realizarse o sólo puede realizarse parcialmente, el Consumidor será informado de ello en un plazo de 30 días después de la realización del pedido. En ese caso, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato sin gastos y a una posible indemnización (¡sólo en caso de que el plazo de entrega sea superior a 30 días!).
4. Tras la disolución de acuerdo con el párrafo anterior, el empresario devolverá sin demora el importe pagado por el consumidor.
5. El riesgo de daño y/o pérdida de los productos recae en el empresario hasta el momento de la entrega al consumidor o a un representante previamente designado y anunciado al empresario, salvo acuerdo expreso en contrario.

Artículo 14 - Operaciones continuas: duración, cancelación y renovación

Cancelación:

1. El consumidor puede rescindir un contrato por tiempo indefinido, que se extiende a la entrega regular de productos (incluida la electricidad) o servicios en cualquier momento, con sujeción a las normas de rescisión acordadas y a un preaviso de hasta un mes.
2. El consumidor puede rescindir un contrato de duración determinada celebrado para el suministro regular de productos (incluida la electricidad) o servicios en cualquier momento al final de la duración determinada, respetando las normas de rescisión aplicables y un plazo de preaviso que no exceda de un mes.
3. El consumidor puede rescatar los contratos mencionados en los párrafos anteriores:
   • en cualquier momento y no se limitará a la terminación en un momento específico o durante un período específico;
   • al menos de la misma forma en que fueron suscritos por él;
   • Resuelve siempre el contrato con el mismo plazo de preaviso que el empresario ha estipulado para sí mismo.

Extensión:

4. Un contrato por tiempo definido, que se extiende a la entrega regular de productos (incluida la electricidad) o servicios, no puede ser prorrogado o renovado tácitamente por un periodo de tiempo definido.
5. A diferencia del párrafo anterior, un contrato de duración determinada celebrado para el suministro regular de periódicos y revistas diarios o semanales puede renovarse tácitamente por un período máximo de tres meses, si el consumidor tiene derecho a rescindir este contrato renovado al final del período de renovación, con un plazo de preaviso que no exceda de un mes.
6. Un contrato de duración determinada que se haya celebrado para el suministro regular de productos o servicios sólo podrá prorrogarse automáticamente por tiempo indefinido si el consumidor tiene en todo momento el derecho a rescindirlo, con un plazo de preaviso que no exceda de un mes. El plazo máximo de preaviso es de tres meses si el contrato se refiere a la entrega regular, pero menos de una vez al mes, de periódicos y revistas diarias, informativas y semanales.
7. Un acuerdo con una duración limitada para el suministro regular, a modo de introducción, de periódicos y revistas diarios o semanales (suscripción de prueba o introductoria) no se continuará tácitamente y terminará automáticamente al final del período de prueba o introductorio.

Duración:

8. Si un contrato tiene una duración superior a un año, después de un año el consumidor puede rescindir el contrato en cualquier momento con un preaviso de hasta un mes, a menos que la razonabilidad y la equidad dicten lo contrario.

Artículo 15 - Pago

1. Siempre que no se hayan establecido otras estipulaciones en el contrato o en las condiciones adicionales, los importes que deba pagar el consumidor deberán abonarse en los 14 días siguientes al inicio del periodo de reflexión o, en ausencia de éste, en los 14 días siguientes a la celebración del contrato. En el caso de un acuerdo para la prestación de un servicio, este periodo comienza el día siguiente a la recepción por parte del consumidor de la confirmación del acuerdo.
2. Cuando se venden productos a los consumidores, nunca se puede exigir al consumidor en las condiciones generales que pague más del 50% por adelantado. Cuando se haya estipulado un pago anticipado, el consumidor no podrá invocar ningún derecho relativo a la ejecución del pedido o del servicio en cuestión antes de que se haya efectuado el pago anticipado estipulado.
3. El consumidor tiene el deber de comunicar inmediatamente al empresario las inexactitudes en los datos de pago facilitados o mencionados.
4. Si el consumidor no cumple con su(s) obligación(es) de pago a tiempo, tras ser notificado por el propietario de la demora y después de que el propietario haya concedido al consumidor un plazo de 14 días para cumplir con sus obligaciones de pago, deberá el interés legal sobre la cantidad adeudada y el propietario tiene derecho a cobrar los gastos de cobro extrajudiciales. Estos gastos de cobro ascienden a un máximo de: el 15% sobre los importes pendientes hasta 2500 euros; el 10% sobre los siguientes 2500 euros; y el 5% sobre los siguientes 5000 euros, con un mínimo de 40 euros. El propietario puede desviarse de los importes y porcentajes mencionados a favor del consumidor.

Artículo 16 - Procedimiento de reclamación

1. El empresario dispone de un procedimiento de reclamación suficientemente publicitado y tramita la reclamación de acuerdo con este procedimiento de reclamación.
2. Las reclamaciones sobre la aplicación del acuerdo deben presentarse al empresario de forma completa y claramente descrita en un plazo razonable después de que el consumidor haya encontrado los defectos.
3. Las reclamaciones presentadas al empresario serán contestadas en un plazo de 14 días, contados a partir de la fecha de recepción. Si una reclamación requiere un tiempo de tramitación previsiblemente más largo, el empresario responderá en el plazo de 14 días con un mensaje de recepción y una indicación de cuándo puede esperar el consumidor una respuesta más detallada.
4. También se puede presentar una queja sobre un producto, un servicio o el servicio del comerciante a través de un formulario de quejas en la página del consumidor del sitio web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La queja se envía entonces tanto al comerciante en cuestión como a Thuiswinkel.org.
5. El consumidor debe dar al empresario un plazo mínimo de cuatro semanas para resolver la reclamación en consulta mutua. Una vez transcurrido este periodo, surge un conflicto que se somete al procedimiento de resolución de conflictos.

Artículo 17 - Litigios

1. Para los acuerdos entre el empresario y el consumidor a los que se aplican estas condiciones generales, sólo se aplica el derecho neerlandés.
2. Los litigios entre un consumidor y una empresa en relación con la celebración o el ejercicio de contratos relativos a productos y servicios suministrados por dicho comerciante pueden presentarse ante el Comité de litigios de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP en La Haya (www.sgc.nl), ya sea por parte del consumidor o del comerciante, con la debida observancia de lo que se estipula a continuación.
3. La Comisión de lo Contencioso-Administrativo sólo tomará en consideración un litigio si el consumidor ha presentado primero su reclamación al empresario en un plazo razonable.
4. Si la reclamación no da lugar a una solución, el litigio debe presentarse al Comité de Litigios por escrito o en otra forma que determine el Comité, en un plazo de 12 meses a partir de la fecha en que el consumidor presentó la reclamación al comerciante.
5. Si el consumidor desea someter un litigio a la Comisión de litigios, el empresario está obligado a respetar esta elección. Preferiblemente, el consumidor informa primero al empresario.
6. Cuando el empresario quiera someter un litigio a la Comisión de lo Contencioso-Administrativo, el consumidor tendrá que manifestar por escrito, en un plazo de cinco semanas a partir de la solicitud escrita del empresario, si así lo desea o quiere que el litigio sea tratado por el tribunal competente. Si el empresario no escucha la elección del consumidor en el plazo de cinco semanas, entonces el empresario tiene derecho a someter el litigio al tribunal competente. 
7. La Comisión de Disputas se pronuncia en las condiciones establecidas en el reglamento de la Comisión de Disputas (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Las decisiones de la Comisión de litigios se adoptan mediante un dictamen vinculante.
8. La Comisión de Litigios no tramitará un litigio o dará por concluido el procedimiento si el comerciante ha obtenido una suspensión de pagos, se ha declarado en quiebra o ha cesado efectivamente sus actividades comerciales antes de que la comisión tratara el litigio en la sesión y emitiera una resolución definitiva.
9. Si, además de la Comisión de litigios de Thuiswinkel, hay otra comisión de litigios autorizada o afiliada a la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) o al Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), entonces, para los litigios que se refieren principalmente al método de venta a distancia o a la prestación de servicios, la Comisión de litigios de Thuiswinkel está autorizada preferentemente. Para todos los demás litigios, la otra comisión de litigios reconocida por el SGC o Kifid.

Artículo18 - Garantía de la sucursal

1. Thuiswinkel.org garantiza que sus miembros cumplirán con el asesoramiento vinculante emitido por el Comité de Conflictos de Thuiswinkel, a menos que el miembro decida someter el asesoramiento vinculante a un tribunal para su verificación dentro de los dos meses siguientes al envío del asesoramiento vinculante. Esta garantía se reanudará si el consejo vinculante se mantiene tras la verificación del tribunal y si la sentencia de la que se desprende se ha convertido en definitiva y concluyente. Hasta un importe máximo de 10.000 euros, por asesoramiento vinculante, este importe será abonado al consumidor por Thuiswinkel.org. En el caso de importes superiores a 10.000 euros, se pagarán 10.000 euros por asesoramiento vinculante. Cuando el importe supera esta cantidad, Thuiswinkel.org tiene el deber de velar por el cumplimiento de los consejos vinculantes por parte del afiliado.
2. Para que esta garantía se aplique debe hacerse por escrito a Thuiswinkel.org y el consumidor debe transferir su reclamación al comerciante a Thuiswinkel.org. Si la reclamación al comerciante supera los 10.000 euros, se ofrecerá al consumidor transferir su reclamación, en la medida en que supere la cantidad de 10.000 euros, a Thuiswinkel.org, tras lo cual esta organización reclamará el pago en los tribunales en su propio nombre y con las costas.

Artículo 19 - Disposiciones adicionales o diferentes

Las disposiciones adicionales o que se aparten de estas condiciones generales no podrán ir en detrimento del consumidor y deberán constar por escrito o de forma que el consumidor pueda almacenarlas de forma accesible en un soporte de datos duradero.

Artículo 20 - Modificaciones de las condiciones generales de Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org no modificará estas condiciones generales, salvo en consulta con la Asociación de Consumidores.
2. Las modificaciones de las presentes condiciones sólo surtirán efecto una vez publicadas de forma adecuada, entendiéndose que, en caso de modificaciones aplicables durante la vigencia de una oferta, prevalecerá la disposición más favorable para el consumidor.

Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Postbus 7001, 6710 CB Ede

La Comisión Europea ofrece una plataforma de resolución de conflictos en línea para los consumidores, que puede encontrarse en http://ec.europa.eu/consumers/odr/. En Wovar, participamos voluntariamente en este procedimiento de resolución de conflictos.

Anexo I: Modelo de formulario de desistimiento

Modelo de formulario de desistimiento

(rellene y devuelva este formulario sólo si desea rescindir el contrato)

• A: [ nombre de la empresa]

  [ dirección geográfica del empresario]

  [número de fax del operador, si está disponible].

  [dirección de correo electrónico o dirección electrónica del empresario] 

• Por la presente, yo/nosotros* notifico/notificamos que he/hemos decidido rescindir nuestro acuerdo respecto a

  la venta de los siguientes productos: [designación del producto]*.
  el suministro de los siguientes contenidos digitales: [designación de los contenidos digitales]*.
  la prestación del siguiente servicio: [descripción del servicio]*, derogado/revocado*.

• Entregado el*/recibido el* [fecha de pedido para los servicios o de recepción para los productos].  
• [Nombre del consumidor(es)]
• [Dirección del consumidor(es)]
• [Firma del consumidor o consumidores] (sólo si este formulario se notifica en papel)]

* Borre o rellene lo que no corresponda.